Шведська фінтех-компанія Klarna минулого року заявила, що її ШІ-системи виконують роботу еквівалентну 700 співробітникам служби підтримки та навіть хотіла скоротити 2000 працівників, щоб замінити їх штучним інтелектом. Керівництво компанії тісно співпрацювало з OpenAI, називаючи себе "улюбленим піддослідним кроликом" технологічного гіганта. Однак понад рік без нових наймів показав, що повна автоматизація призвела до "низької якості" обслуговування, визнав генеральний директор Себастьян Шемятковскі, про це повідомляє Bloomberg.
"Коли витрати стають домінуючим критерієм, якість опиняється під загрозою", – сказав Шемятковскі. – "Інвестиції в якісну людську підтримку – це наше майбутнє".
Новий пілотний проєкт Klarna передбачає модель на кшталт Uber: агенти підтримки працюють віддалено, за потреби заходячи в систему. Хоча наразі в програмі лише два такі агенти, компанія планує залучити студентів, мешканців сільської місцевості та навіть активних користувачів свого застосунку.
"З погляду бренду, важливо, щоб клієнт завжди знав: якщо він захоче – з ним поговорить жива людина", – підкреслив Шемятковскі.
Водночас Klarna не відкидає ШІ остаточно. Компанія перебудовує свою технологічну платформу, щоб інтегрувати машинне навчання для підвищення ефективності, і цьогоріч планує запустити "цифрового фінансового помічника", який зможе домовлятися за користувачів про кращі умови кредитування та страхування.
Klarna, яка обслуговує 93 мільйони клієнтів і співпрацює з понад 600 тисячами ритейлерів, відновила найми всупереч прогнозу скорочення штату з близько 3 000 до 2 500 працівників протягом року через природне вичерпання кадрів та оптимізацію завдяки технологіям штучного інтелекту. Компанія також готується до IPO з цільовою оцінкою понад $15 млрд, хоча його проведення наразі зупинено в умовах волатильності ринку.