З цього року компанія Lenovo додала до ноутбуків ThinkPad в Україні нову послугу підтримки Premier Support, яка надає користувачам прямий доступ до IT-фахівців та кваліфікованих інженерів компанії. Такий підхід дозволяє швидше розв’язувати проблеми з програмним забезпеченням та апаратними несправностями, які можуть виникнути під час експлуатації ноутбука. При чому не тільки для персонального використання, але й для бізнесу, дозволяючи економити на IT-адмініструванні.

Загалом Lenovo Premier Support пропонує:

Локальну контактну лінію з висококваліфікованими спеціалістами, що пропонують підтримку українською в будні з 9:00 до 18:00 (у зимовий час з 8:00 до 17:00) та англійською – 24/7;
Допомогу в гарантійних випадках, включаючи постачання компонентів та виїзний ремонт (пріоритетне постачання компонентів, за наявності яких є можливість візиту спеціаліста на наступний робочий день після звернення);
Підтримку програмного та апаратного забезпечення;
Онлайн діагностику.

Звучить доволі цікаво, але як це працює на практиці? Для перевірки роботи сервісу ми використали Lenovo ThinkPad T14s. На жаль для нас, та на щастя для реальних користувачів цієї моделі, її насправді доволі важко зламати чи якось вивести з ладу (якщо не порушувати умови гарантії), тож роботу сервісу Premier Support ми вирішили перевірити на підтримку програмного забезпечення. Протестувати її ми вирішили у двох сценаріях:

Потрібно провести діагностику ноутбука, адже є відчуття, що він став працювати повільніше;
Потрібна допомога з налаштування системи заощадження енергії, ноутбук має переходити в режим сну через 10 хвилин.

Щоб підтримка Premier Support могла допомогти з цими питаннями, спочатку треба перевірити чи підпадає наш Lenovo ThinkPad T14s під її дію. Для цього заходимо на сайт https://pcsupport.lenovo.com/ua/uk/.

Ця сторінка дозволяє автоматично визначити серійний номер моделі, тож його навіть не потрібно шукати на нижній частині пристрою серед інших маркувань. Сама перевірка триває лічені секунди, після чого можна переконатися, що наш Lenovo ThinkPad T14s має розширену гарантію Lenovo Premier Support.

Сторінка підтримки загалом пропонує доступ до посібників та інструкцій, включно з відео, які можуть самостійно допомогти виправити проблему. Окрім того, тут можна знайти драйвери для свого ноутбука та інформацію про гарантію. Нас же цікавив пункт «Зв’яжіться з нами», щоб поспілкуватися зі спеціалістами служби підтримки.

Попри очікування, що дзвінок буде відбуватися через інтернет та, відповідно, з самого пристрою, сторінка запропонувала номер телефону, на який потрібно здійснити дзвінок. Що ж, це менш зручно, коли зв’язок поганий або його зовсім немає, втім, з іншого боку, це дозволяє подзвонити в службу підтримки, якщо ноутбук зовсім зламався. Підтримка обох варіантів зв’язку була б ідеальним рішенням, сподіваємося, що в Lenovo ще додадуть таку можливість.

Після початку виклику служби підтримки прослуховуємо коротке повідомлення про можливість запису розмови для поліпшення якості, й менш ніж за хвилину потрапляємо на технічного спеціаліста. Він вітається, представляється та просить назвати серійний номер моделі. Він у нас перед очима на вебсайті Lenovo Premier Support та був визначений автоматично, але удаємо, що не знаємо де його знайти, після чого отримуємо коротку інструкцію щодо пошуку на нижній частині ноутбука. Після уточнення цієї інформації нас просять детальніше описати проблему. Тут звертаємося до раніше придуманого сценарію з повільною роботою системи.

Сам дзвінок ми розпочали о 16:43, на пошук серійного номера та опис проблеми пішло якраз 7 хвилин та залишається 10 хвилин до 17:00, коли підтримка перестає працювати. Вислухав скаргу на повільну роботу ноутбука, яка «особливо проявляє себе в браузері та пошті», нам пропонують вислати на пошту набір інструкцій, які мають допомогти з розв’язанням проблеми. Технічний спеціаліст дуже перепрошує, що не може зараз запропонувати віддалено під’єднатися до ноутбука, щоб провести діагностику, адже у зимовий час служба підтримки працює до 17:00, а за 10 хвилин провести віддалену діагностику не вийде.

Нам пропонують передзвонити наступного дня у зручний час та запевняють, що в залежності від серйозності проблеми діагностика може зайняти 20-40 хвилин. Відмовляємося від надсилання інструкцій для самостійної діагностики та погоджуємося здзвонитися наступного дня о 9:00, щоб провести віддалене підключення.

Перший проміжний висновок: спеціаліст служби підтримки спілкувався ввічливо та намагався вникнути у проблему, проте через внутрішні протоколи роботи компанії не зміг допомогти розв’язати проблему у день звернення через обмеження в годинах роботи. Тож варто враховувати час роботи україномовної служби підтримки при потребі звернення, втім завжди є опція звернутися до англомовної підтримки, яка працює 24/7.

Наступного дня отримали дзвінок о 9:10, трохи пізніше домовленого часу, але не критично, плюс дзвонив той самий технічний спеціаліст, з яким ми спілкувалися напередодні, тож йому не довелося знову пояснювати проблему. Нагадаємо, що ми скаржилися на повільнішу роботу Lenovo ThinkPad T14s. Для розв’язання цієї проблеми нам запропонували провести віддалену діагностику ноутбука. Для цього технічний спеціаліст попросив завантажити програму LogMeIn, ввівши в пошуку Google запит oty.com. Після підказки на який сайт перейти, з нього завантажився файл портативної програми, який можна було одразу запустити без встановлення.

Вся процедура підключення технічного спеціаліста до ноутбука зайняла приблизно хвилину, при цьому всі його дії ми бачили на екрані в реальному часі, вони також записувалися в лог програми, тож їх можна було переглянути пізніше. Після перевірки стану Lenovo ThinkPad T14s та заповненості SSD, спеціаліст підтримки знаходить в утиліті Lenovo Vantage свіжішу версію BIOS та зазначає, що оновлення може виправити повільнішу роботу ноутбука, хоча всі його системи загалом працюють справно. Окрім того, в нас не встановлене останнє оновлення Windows 11, що нам також радять зробити. В іншому проблем з роботою ноутбука не має бути.

Погоджуємося з рекомендаціями, оновлення BIOS справді важливі та можуть виправляти проблеми з продуктивністю, навіть нашу вигадану. Проте встановити BIOS та оновлення Windows технічний спеціаліст віддалено не може, перезавантаження ноутбука розірве віддалене підключення. Тому нам проводять детальний інструктаж, як саме встановити оновлення. Враховуючи, що кожен крок показується прямо на екрані, це дуже просто запам’ятати.

Після роз’яснення питань з оновленням, також просимо допомогти з налаштуванням енергозбереження, щоб ноутбук переходив до режиму сну через 10 хвилин. Це не дуже популярна опція, схована в налаштуваннях операційної системи Microsoft, тож легко уявити, що користувач не зміг його знайти. Технічний спеціаліст відкриває нам потрібний екран налаштувань Windows 11 та показує, в якому меню можна змінити потрібні значення. З його детальними інструкціями вносимо потрібні зміни, тепер екран ноутбука буде переходити до режиму сну через 10 хвилин, а не через 5 хвилин, як було до цього.

Віддалене підключення справді чудово підходить для розв’язання таких технічних питань, коли користувач не дуже добре орієнтується в налаштуваннях Windows або не може встановити потрібне програмне забезпечення.

Після всіх маніпуляцій з системою та роз’яснень наступних дій, технічний спеціаліст пропонує призначити ще один дзвінок після того, як оновлення BIOS буде встановлено, щоб перевірити чи вдалося виправити проблему з повільною роботою системи. Ми дякуємо за надану допомогу та повідомляємо, що самі знову звернемося до служби підтримки, якщо після встановлення оновлення проблема залишиться не вирішеною. По факту вся перевірка, інструктаж та спілкування з технічним спеціалістом зайняли в нас 18 хвилин. Набагато швидше, ніж ми розраховували. Тож ставимо підтримці плюсик за оперативність.

Також можемо зробити висновок, що Lenovo Premier Support – це не якийсь аутсорсинговий кол-центр, в якому підтримка надається за великою номенклатурою пристроїв. За спілкуванням та швидкістю виконання дій технічним спеціалістом добре видно, що він розуміється на продуктах ThinkPad. Окрім того, сподобалося, що нашу проблему вів один співробітник підтримки, і не доводилося заново пояснювати суть проблеми, хоча наше звернення розтягнулося на два дні. Все спілкування відбувалося українською мовою та було виключно ввічливим, навіть попри те, що ми в деяких моментах вдавали повну технічну неграмотність. Тож можна констатувати, що Lenovo Premier Support є чудовим доповненням для продуктів ThinkPad, яке не залишить їхніх власників сам-на-сам із технічними проблемами, у випадку їх виникнення.