Нове опитування Gartner, провідної дослідницької та консалтингової компанії у сфері інформаційних технологій, показало, що клієнти не надто підтримують ідею використання компаніями штучного інтелекту для обслуговування, зокрема у відділах підтримки.
Опитування проводилося серед 5728 осіб у грудні 2023 року. Серед опитаних 64% хотіли б, щоб компанії не використовували штучний інтелект у сервісах підтримки. 53% розглядають перехід до конкурентів, якщо компанія, послугами якої вони користуються, почне використовувати ШІ у підтримці.
"60% керівників служби підтримки клієнтів перебувають під тиском, щоб застосувати штучний інтелект у своїх функціях. Але вони не можуть ігнорувати занепокоєння щодо використання ШІ, особливо коли це може означати втрату клієнтів", – сказав Кейт Макінтош, старший керівник відділу досліджень практики обслуговування клієнтів і підтримки Gartner.
Відповідаючи на питання, що саме турбує клієнтів у застосуванні штучного інтелекту, 60% відповіли, що через ШІ стане важче зв'язатися з реальною людиною. 42% також занепокоєні тим, що ШІ даватиме неправильні відповіді.
Серед іншого, ще 46% опитуваних відповіли, що занепокоєні тим, що штучний інтелект може забрати робочі місця, а 34% хвилюються за конфіденційність своїх даних. 25% вважають, що ШІ не ставитиметься до усіх клієнтів як до рівних.